“Un lider nu este ales pentru ca stie totul sau pentru ca poate lua orice decizie, el este ales pentru a pune laolalta toate informatiile detinute pentru a putea crea mai apoi premisele de la care va incepe munca”
Jan Carlzon, fost CEO al SAS (Scandinavian Airline System) a preluat compania in 1981 cand aceasta era in pragul falimentului reusind prin “momente de adevar” sa o aduca intr-un singur an in topul companiilor aeriene de succes. “Momentele de adevar” reprezinta pentru Carlzon fiecare client multumit care beneficiaza de un serviciu al SAS. Valorificand zilnic 50.000 de astfel de momente, compania s-a dezvoltat printr-o strategie unica si revolutionara implementata de Carlzon.
Pornind de la premisa ca un presedinte este un vizionar, Carlzon a inceput sa fie pentru angajatii lui omul care ii inspira, profesorul si strategul care le comunica unde trebuie sa “aterizeze” pentru a descoperi impreuna ce inseamna, de fapt, succesul. Valorificarea unor etape precum: stabilirea strategiei, asumarea riscurilor, comunicarea, evaluarea rezultatelor sau recompensarea angajatilor au reprezentat pentru Carlzon lectiile din care a invatat cum sa conduca o companie aflata la limita falimentului dar, mai ales, cum sa-si convinga angajatii sa creada in propria viziune.
Lider de profesie
Pentru noul sau rol in cadrul companiei, Carlzon a inteles ca nu trebuie sa se schimbe devenind cel care are solutii la orice, ci mai degraba a trebuit sa devina persoana care creaza atmosfera corecta si conditiile propice pentru ca ceilalti sa-si faca bine treaba. La inceputul carierei la SAS acesta nu avea prea multa experienta in functia de presedinte, punctul pe “i” fiind pus de unul dintre subordonatii sai care a hotarat sa-i spuna ca atat el, cat si restul colegilor, nu doresc ca el sa-si schimbe comportamentul. Coechipierii lui Carlzon l-au facut astfel sa inteleaga ca a fost ales presedinte tocmai pentru modul unic de a conduce si, prin urmare, schimbarea comportamentului nu este ceea ce se astepta de la el.
Ca lider, Carlzon a ales sa fie cel care da tonul si cel care pastreaza imaginea de ansamblu in minte, renuntand la stilul de conducere adoptat de vechea conducere. Daca poti pleca doua saptamani in vacanta fara sa-ti sune telefonul in interes de serviciu atunci ai delegat persoana care trebuie in locul tau iar echipa pe care o conduci a inteles unde trebuie sa aterizeze fara ca tu sa fii acolo. Daca ai reusit asta inseamna ca echipa ti-a inteles viziunea si ca, automat, viziunea ta este acum si viziunea lor.
“Un individ fara informatie nu-si poate asuma responsabilitatea. Un individ care detine informatia nu se va putea abtine sa nu-si asume responsabilitatea.”
Stabilirea strategiei de leadership initiata de Carlzon a revolutionat modul de functionare a companiei. Aplatizarea ierarhiei si inlaturarea anumitor procese birocratice, precum si reactia rapida la problemele clientilor au contribuit la sporirea eficientei companiei al carui scop prioritar era orientarea catre nevoile clientilor. Implementarea unei astfel de strategii a inceput cu personalul care avea contact direct cu clientii, acestia avand autoritatea necesara pentru a lua decizii rapide fara a avea acordul unui supervizor. Strategia aleasa a functionat foarte bine oferind clientilor dovezi de inalt profesionalism iar angajatilor posibilitatea de a fi “managerii” directi ai problemelor cu care se confruntau clientii. Triumful acestei strategii se putea observa la toate nivelurile organizatiei. Intr-una dintre cursele afectate de o furtuna de zapada, comisarul unei curse de bord si-a asumat responsabilitatea de a-si recompensa pasagerii cu biscuit si cafea pentru a mai diminua din stresul cauzat de neplacuta intarziere. Desi la bordul navei nu erau suficiente astfel de gustari incat sa ajunga pentru toti pasagerii, comisarul si-a asumat responsabilitatea de a cumpara gustari extra de la un alt furnizor de catering, ignorand regula care limita gustarile de acest fel impusa de cei care asigurau gustarile la bordul navei respective. Un astfel de episod nu face decat sa accentueze si mai tare ideea ca o companie orientata catre nevoile clientului va gasi mereu resursele necesare ca sa-si multumeasca clientii.
“Oferindu-i cuiva libertatea de a-si asuma responsabilitatea se vor elibera resurse care altfel ar fi ramas ascunse.”
Asumarea riscurilor intr-o companie presupune capacitatea conducatorului de a fi intuitiv, curajos si convingator in tot ceea ce urmeaza sa decida. Un bun conducator nu va gasi 10 solutii la o problema, ci va gasi una sau doua din care va alege pe care sa o implementeze, conceptul lui Carlzon despre conducere fiind acela ca liderii care gasesc solutii diverse la o singura problema sunt acei lideri ezitanti care fug de asumarea riscului de a implementa respectiva solutie.
Procesele de analiza a mediului de afaceri, stabilirea obiectivelor sau dezvoltarea unei strategii nu lipsesc din cartea lui Carlzon insa, pentru acesta este mult mai important a initia o strategie sau a seta un obiectiv pe care altii nu au avut curajul sa si-l asume. “Run through walls”- asa ne indeamna Carlzon sa actionam atunci cand ne dorim ceva.
Arta comunicarii
Comunicarea sta si ea la baza multor “momente de adevar” desprinse din povestile unui lider autentic. O mare parte a timpului trebuie investita in inspirarea si motivarea angajatilor; comunicarea cu acestia, pentru a le face cunoscut adevaratul scopul pentru care lucreaza. Comunicarea este importanta si in relatia cu clientii, este necesar ca acestia sa perceapa corect mesajul pe care il transmite compania. Intr-un mediu in care comunicarea este cheia vor aparea mai multe “momente de adevar” decat oriunde altundeva. Inceputul carierei lui Carlzon la SAS a inceput cu o buna strategie de comunicare, in prima vizita la unul dintre sediile SAS, Carlzon si-a adunat toata echipa si le-a impartasit acestora viziunea sa despre cat de departeva ajunge compania. Modul de a comunica direct cu angajatii a avut un impact atat de mare incat, in prima zi de lansare a noii strategii, angajatii au cumparat trandafiri pentru a-i inmana tutror clientilor SAS din ziua respectiva. Acest tip de implicare nu le-a fost impusa angajatilor companiei, insa, acestia au facut ceea ce au simtit ca urmarea a capacitatii lui Carlzon de a-i implica pe fiecare direct in succesul companiei.
Capacitatea liderului de comunica nu se rezuma doar la a da ordine, acesta trebuie sa fie precum un prezentator de televiziune care isi convinge publicul sa-i urmareasca show-ul prin carisma si inteligenta, ceea ce Carlzon a si facut.
Pe Carlzon unicitatea si indrazneala l-au transformat din tanarul si nerealistul Presedinte in omul care a revolutionat leadershipul – aceasta este caracterizarea succinta a unui lider autentic care a construit “momente de adevar” valabile pentru toate tipurile de companii.
“Momentele de adevar” ale lui Carlzon te pot inspira indiferent daca esti sau nu in pozitia unui conducator. Daca ai visat vreodata sa fii cel mai bun intr-un domeniu sau pur si simplu ai un scop bine stabilit, nu ezita sa-ti creezi propriile “momente” din care sa poti invata. Precum Carlzon, fiecare dintre noi isi poate dovedi ca din curaj si pasiune, munca si implicare orice lucru poate fi construit.
